Этапы продаж: 5 шагов к успешной сделке

Продажи — это управляемый процесс с измеримым результатом, а не везение. Закроется ли сделка, часто зависит не только от харизмы менеджера, но и от четкой последовательности действий. Далее поговорим о классических этапах продаж. Разберемся, как удержать клиента от первого «Добрый день» до оплаты и построить систему, которая заключает сделки без постоянных скидок.

Что такое этапы продаж и зачем они нужны бизнесу

Этапы продажи продукции — это последовательность действий, которые ведут человека от первого знакомства с компанией до покупки. Такая структура делает процесс прогнозируемым, упрощает контроль работы менеджеров и помогает быстрее находить причины потери потенциальных заказчиков.

Системный подход полезен как для малого бизнеса, так и для крупных компаний. Он облегчает учет клиентов, позволяет оценивать эффективность каждого шага и постепенно повышать конверсию. А также упрощает обучение новых менеджеров.

Этапы и техники продаж: в чем разница

Они выполняют разные задачи. Основные этапы продаж определяют последовательность работы с клиентом, а техники помогают эффективнее пройти каждый из этих шагов:

Выявление потребностей является отдельным шагом. Методика SPIN, ведение человека от описания проблемы к осознанию ценности решения, или открытые вопросы — техниками, которые помогают лучше его пройти.

Читайте также: Как создать спрос на товар

Какие основные 5 этапов продаж

Классическая модель состоит из 5 последовательных шагов. Каждый из них решает определенную задачу, а пропуск хотя бы одного может снизить вероятность успешной сделки. К 5 этапам продаж относятся:

• Установление контакта — создание положительного первого впечатления и начало диалога.
• Выявление потребностей — выяснение проблем, целей и ожиданий.
• Презентация продукта или услуги — демонстрация решения через пользу для человека.
• Работа с возражениями — ответы на сомнения относительно цены, характеристик или условий.
• Закрытие сделки — согласование финальных деталей и завершение покупки.

Каждый следующий шаг опирается на предыдущий, поэтому их важно проходить последовательно.

Этап 1: установление контакта с клиентом

Первый контакт определяет, захочет ли человек продолжить разговор. На этом шаге важно быстро создать доброжелательную атмосферу и показать готовность помочь. Во время первого разговора стоит:

• поздороваться и коротко представиться;
• уточнить, чем можно быть полезным;
• задать открытый вопрос;
• внимательно слушать ответы.

Менеджер получает информацию, которая поможет построить дальнейший разговор.

Этап 2: выявление потребностей

После установления контакта нужно понять, какую задачу хочет решить покупатель. Чтобы лучше определить потребности клиента, стоит выяснить:

• что именно он ищет;
• какие потребности стремится удовлетворить;
• какие критерии выбора для него наиболее важны;
• есть ли ограничения по бюджету или срокам.

По данным Harvard Business School, львиная доля покупательских решений, целых 95%, рождается в подсознании, на эмоциональном уровне. Поэтому во время выявления потребностей важно задавать открытые вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять не только рациональные, но и эмоциональные мотивы.

Этап 3: презентация продукта или услуги

Презентация должна показать, как именно товар или услуга поможет решить потребность. Поэтому стоит говорить не только о характеристиках, но и о пользе, которую они дают в конкретной ситуации. Во время презентации придерживайтесь последовательности:

• напомните о потребности, которую озвучил клиент;
• покажите функции, которые решают эту задачу;
• объясните практическую выгоду;
• предложите задать вопросы.

Такой подход делает предложение более понятным и естественно подводит разговор к следующей фазе.

Этап 4: работа с возражениями

Возражения не означают, что человек отказывается от покупки. Часто они свидетельствуют о желании получить больше информации или убедиться, что решение будет правильным. Задача менеджера — не спорить, а помочь развеять сомнения.

Самые распространенные возражения касаются цены, характеристик товара, условий доставки или сравнения с другими предложениями. Тогда стоит сначала уточнить причину сомнений, а затем привести аргументы. Если клиент сомневается из-за стоимости, объясните ценность. Когда вопрос в качестве или условиях, приведите факты, гарантии или примеры использования.

Этап 5: закрытие сделки и завершение продажи

Закрытие сделки начинается тогда, когда клиент уже получил ответы на вопросы и готов принять решение. Здесь главная задача менеджера — сделать следующий шаг максимально простым. Клиент готов к покупке, если он:

• уточняет способ оплаты или доставки;
• интересуется сроками получения;
• спрашивает о гарантии или сервисе;
• просит помочь оформить заказ.

После этого стоит четко объяснить дальнейшие действия и сопроводить человека до завершения покупки.

Дополнительные этапы продаж, которые помогают увеличить прибыль

Продажа не заканчивается после оформления заказа. Дальнейшая работа с базой клиентов увеличивает количество повторных заказов и делает взаимодействие долгосрочным. После первой сделки компании обычно работают в нескольких направлениях:

• предлагают сопутствующие товары или услуги;
• стимулируют повторные продажи;
• собирают отзывы и поддерживают связь.

По данным HubSpot, постоянные клиенты оставляют в кассе на 67% больше по сравнению с теми, кто покупает впервые. При этом бюджет на привлечение одного нового человека может превышать расходы на сохранение старого в 5–25 раз. Поэтому коммуникация после заказа остается одним из важных инструментов.

Читайте также: Использование социальных сетей для продвижения товаров на маркетплейсе

Как отобразить основные этапы продажи товаров в CRM-системе

CRM-система помогает превратить основные этапы процесса эффективной продажи в единую систему. Для каждой сделки создается отдельная карточка, в которой хранятся контакты клиента, история звонков и переписки, комментарии менеджера, запланированные задачи и текущее состояние. Когда продавец выполняет нужное действие, он переводит человека на следующую фазу, поэтому руководитель в любой момент видит, как продвигается коммуникация.

Благодаря CRM бизнес получает несколько преимуществ:

• централизованный учет клиентов;
• контроль работы менеджеров;
• автоматизацию воронки продаж;
• анализ конверсии на каждом этапе.

Благодаря этому вы быстро увидите момент, на котором теряете потенциальных покупателей, и оцените эффективность сотрудника.

Типичные ошибки

Чаще всего проблемы возникают из-за спешки или недостаточного внимания к запросам покупателя. Самые распространенные ошибки менеджеров по продажам:

• Пропуск отдельных этапов.
• Презентация товара без выявления потребностей.
• Чрезмерное внимание к характеристикам вместо пользы.
• Игнорирование возражений клиента.
• Преждевременная попытка закрыть сделку.

Регулярный анализ работы отдела продаж и показателей конверсии помогает быстро находить слабые места и постепенно улучшать процессы.

Как улучшить каждый этап продаж и увеличить конверсию

Увеличение конверсии начинается с системного анализа всего процесса. Чтобы выявить слабые места, следует применять практические шаги:

• анализировать конверсию на каждой стадии сделки;
• регулярно обучать менеджеров;
• использовать CRM для контроля работы;
• собирать обратную связь от клиентов;
• тестировать новые сценарии общения.

Один из самых простых способов найти слабое место — измерить конверсию между отдельными двумя шагами. Если после знакомства до презентации доходят только 30%, пересмотрите первые вопросы менеджеров и то, как они определяют потребности. Если после предложения падает количество оплат, причина может быть в слабой аргументации или работе с возражениями. Когда внедряете изменения на основе аналитики, постепенно получаете повышение конверсии продаж и увеличение количества сделок.

Вывод

Работа с клиентом на каждом шаге, от первого контакта до послепродажного сервиса, дает контроль над процессом. Если вы планируете масштабироваться, важно выбрать площадку, которая поможет быстро найти покупателей. Алло объединяет 2500+ бизнесов, предлагает 4+ млн товаров, входит в топ-5 украинского e-commerce по версии Forbes и доставляет заказы более чем в 100 городов Украины. Для партнеров также доступны рекламные инструменты, персональное сопровождение и программы мотивации.

FAQ

Какие 5 основных этапов продаж?

Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями и закрытие сделки.

Почему нельзя пропускать этапы продаж?

Если вы проигнорируете выявление потребностей, то проведете презентацию вслепую и не попадете в реальную боль покупателя. Без проработки возражений оставите у него сомнения, которые превратятся в «Я подумаю».

В чем разница между этапами и техниками продаж?

Этапы, например установление контакта, определяют последовательность работы с клиентом, а техники, открытые вопросы или методика SPIN, позволяют эффективнее пройти каждую из этих фаз.

Назад