Етапи продажу: 5 кроків до успішної угоди

Продажі — це керований процес із вимірюваним результатом, а не везіння. Чи закриється угода, часто залежить не лише від харизми менеджера, а від чіткої послідовності дій. Далі поговоримо про класичні етапи продажів. Розберімось, як утримати клієнта від першого «Добрий день» до оплати та побудувати систему, що укладає угоди без постійних знижок.

Що таке етапи продажу та навіщо вони потрібні бізнесу

Етапи продажу продукції — це послідовність дій, що ведуть людину від першого знайомства з компанією до купівлі. Така структура робить процес прогнозованим, спрощує контроль роботи менеджерів і допомагає швидше знаходити причини втрати потенційних замовників.

Системний підхід корисний як для малого бізнесу, так і для великих компаній. Він полегшує облік клієнтів, дає змогу оцінювати ефективність кожного кроку та поступово підвищувати конверсію. А також спрощує навчання нових менеджерів.

Етапи та техніки продажів: у чому різниця

Вони виконують різні завдання. Основні етапи продажу визначають послідовність роботи з клієнтом, а техніки допомагають ефективніше пройти кожен із цих кроків:

Виявлення потреб є окремим кроком. Методика SPIN (ведення людини від опису проблеми до усвідомлення цінності рішення) або відкриті запитання — техніками, що допомагають краще його пройти.

Читайте також: Як створити попит на товар

Які основні 5 етапів продажу

Класична модель складається з 5 послідовних кроків. Кожен із них розв’язує певне завдання, а пропуск хоча б одного може знизити ймовірність успішної угоди. До 5 етапів продажів належать:

• Встановлення контакту — створення позитивного першого враження та початок діалогу.
• Виявлення потреб — з’ясування проблем, цілей і очікувань.
• Презентація продукту чи послуги — демонстрація рішення через користь для людини.
• Робота із запереченнями — відповіді на сумніви щодо ціни, характеристик чи умов.
• Закриття угоди — узгодження фінальних деталей і завершення покупки.

Кожен наступний крок спирається на попередній, тому їх важливо проходити послідовно.

Етап 1: встановлення контакту з клієнтом

Перший контакт визначає, чи захоче людина продовжити розмову. На цьому кроці важливо швидко створити доброзичливу атмосферу та показати готовність допомогти. Під час першої розмови варто:

• привітатися та коротко представитися;
• уточнити, чим можна бути корисним;
• поставити відкрите запитання;
• уважно слухати відповіді.

Менеджер отримує інформацію, що допоможе побудувати подальшу розмову.

Етап 2: виявлення потреб

Після встановлення контакту потрібно зрозуміти, яке завдання хоче розв'язати покупець. Щоб краще визначити потреби клієнта, варто з’ясувати:

• що саме він шукає;
• які потреби прагне задовольнити;
• які критерії вибору для нього найважливіші;
• чи є обмеження щодо бюджету або термінів.

За Harvard Business School, левова частина купівельних рішень (цілих 95 %) народжується в підсвідомості, на емоційному рівні. Тому під час виявлення потреб важливо ставити відкриті запитання й уважно слухати відповіді, щоб зрозуміти не лише раціональні, а й емоційні мотиви.

Етап 3: презентація продукту або послуги

Презентація має показати, як саме товар чи послуга допоможе розв’язати потребу. Тому варто говорити не лише про характеристики, а і про користь, яку вони дають у конкретній ситуації. Під час презентації дотримуйтеся послідовності:

• нагадайте про потребу, яку озвучив клієнт;
• покажіть функції, що вирішують це завдання;
• поясніть практичну вигоду;
• запропонуйте поставити запитання.

Такий підхід робить пропозицію зрозумілішою та природно підводить розмову до наступної фази.

Етап 4: робота із запереченнями

Заперечення не означають, що людина відмовляється від покупки. Часто вони свідчать про бажання отримати більше інформації або переконатися, що рішення буде правильним. Завдання менеджера — не сперечатися, а допомогти розвіяти сумніви.

Найпоширеніші заперечення стосуються ціни, характеристик товару, умов доставки або порівняння з іншими пропозиціями. Тоді варто спочатку уточнити причину сумнівів, а потім дати аргументи. Якщо клієнт сумнівається через вартість, поясніть цінність. Коли питання в якості чи умовах, наведіть факти, гарантії чи приклади використання.

Етап 5: закриття угоди та завершення продажу

Закриття угоди починається тоді, коли клієнт уже отримав відповіді на запитання та готовий ухвалити рішення. Тут головне завдання менеджера — зробити наступний крок максимально простим. Клієнт готовий до купівлі, якщо він:

• уточнює спосіб оплати чи доставки;
• цікавиться термінами отримання;
• запитує про гарантію чи сервіс;
• просить допомогти оформити замовлення.

Після цього варто чітко пояснити подальші дії та супроводити людину до завершення покупки.

Додаткові етапи продажу, які допомагають збільшити прибуток

Продаж не завершується після оформлення замовлення. Подальша робота з базою клієнтів збільшує кількість повторних замовлень і робить взаємодію довгостроковою. Після першої угоди компанії зазвичай працюють у кількох напрямах:

• пропонують супутні товари або послуги;
• стимулюють повторні продажі;
• збирають відгуки та підтримують зв’язок.

За HubSpot, постійні клієнти залишають у касі на 67 % більше, якщо порівняти з тими, хто купує вперше. Водночас бюджет на залучення однієї нової людини може перевищувати витрати на збереження старої у 5–25 разів. Тому комунікація після замовлення залишається одним із важливих інструментів.

Читайте також: Використання соціальних мереж для просування товарів на маркетплейсі

Як відобразити основні етапи продажу товарів у CRM-системі

CRM-система допомагає перетворити основні етапи процесу ефективного продажу на єдину систему. Для кожної угоди створюється окрема картка, у якій зберігаються контакти клієнта, історія дзвінків і листування, коментарі менеджера, заплановані завдання та поточний стан. Коли продавець виконує потрібну дію, він переводить людину на наступну фазу, тому керівник у будь-який момент бачить, як рухається комунікація.

Завдяки CRM бізнес отримує кілька переваг:

• централізований облік клієнтів;
• контроль роботи менеджерів;
• автоматизацію воронки продажів;
• аналіз конверсії на кожному етапі.

Завдяки цьому ви швидко побачите момент, на якому втрачаєте потенційних покупців, й оціните ефективність співробітника.

Типові помилки

Найчастіше проблеми виникають через поспіх або недостатню увагу до запитів покупця. Найпоширеніші помилки менеджерів з продажу:

• Пропуск окремих етапів.
• Презентація товару без виявлення потреб.
• Надмірна увага до характеристик замість користі.
• Ігнорування заперечень клієнта.
• Передчасна спроба закрити угоду.

Регулярний аналіз роботи відділу продажів і показників конверсії допомагає швидко знаходити слабкі місця й поступово покращувати процеси.

Як покращити кожен етап продажу та збільшити конверсію

Збільшення конверсії починається з системного аналізу всього процесу. Щоб виявити слабкі місця, слід застосовувати практичні кроки:

• аналізувати конверсію на кожній стадії угоди;
• регулярно навчати менеджерів;
• використовувати CRM для контролю роботи;
• збирати зворотний зв’язок від клієнтів;
• тестувати нові сценарії спілкування.

Один із найпростіших способів знайти слабке місце — виміряти конверсію між окремими двома кроками. Якщо після знайомства до презентації доходять лише 30%, перегляньте перші запитання менеджерів і те, як вони визначають потреби. Якщо після пропозиції падає кількість оплат, причина може бути в слабкій аргументації або роботі із запереченнями. Коли впроваджуєте зміни на основі аналітики, то поступово маєте підвищення конверсії продажів і збільшення кількості угод.

Висновок

Робота з клієнтом на кожному кроці, від першого контакту до післяпродажного сервісу, дає контроль над процесом. Якщо ви плануєте масштабуватися, важливо вибрати майданчик, що допоможе швидко знайти покупців. Алло об’єднує 2500+ бізнесів, пропонує 4+ млн товарів, входить до топ-5 українського e-commerce за версією Форбс та доставляє замовлення в понад 100 міст України. Для партнерів також доступні рекламні інструменти, персональний супровід і програми мотивації.

FAQ

Які 5 основних етапів продажу?

Встановлення контакту, виявлення потреб, презентація продукту, робота із запереченнями та закриття угоди.

Чому не можна пропускати етапи продажу?

Якщо ви проігноруєте виявлення потреб, то зробите презентацію наосліп і не влучите в реальний біль покупця. Без опрацювання заперечень залишите в нього сумніви, які перетворяться на «Я подумаю».

У чому різниця між етапами та техніками продажу?

Етапи, наприклад встановлення контакту, визначають послідовність роботи з клієнтом, а техніки (відкриті запитання чи методика SPIN) дають ефективніше пройти кожну із цих фаз.

Назад